学び舎 ／ 北原孝彦の経営論
方法論を増やす前に。お客様が戻ってくる判断の軸を持つ
集客やマニュアルの方法を覚えても、状況が変われば使い方は変わります。私が持ってほしいのは、お客様を見て判断できる原理原則の軸です。
この記事で伝えたいこと
お客様が、また選びたいと思えるか。
私が言う100点は、お客様がまた来たいと思ってくれる状態です。手順に合っているかだけでなく、相手が納得してくれているかを見るんですよ。
正しい手順でも、相手が置いていかれる
方法を聞くとき、何をすれば正解かを知りたくなります。でも、その正解がどのお客様に、どんな状況で役立つかを見なければ、使う場所を間違えてしまう。私は、原理原則の軸を持ってほしいと話しました。形式を守ったかだけでなく、相手がどう受け止め、また関わりたいと思えるかを見て判断するんです。
手順の正解
予定どおりできたか
判断の軸
相手が納得し、また選ぶか
100点という言葉を、相手の側から見る
私は、100点をリピート率100%という言葉で説明しました。これは、あらゆる事業で必ず達成できる数値目標を示した話ではありません。自分の採点で終わらず、お客様がまた選ぶ状態を目指すという意味です。細部が予定と違っても、相手が納得し、喜んでくれているか。逆に、予定どおりでも相手が困っていないかを見てください。
状況が変わったときに、軸へ戻る
人も情報も背景も変わります。一時的にうまくいった方法を固定すれば、別の条件になったときに弱くなる。お客様にどうなってほしいのか、何を大切にする会社なのかへ戻れるなら、方法は変えられます。私は、やり方を増やすより、やり方を選ぶ理由を自分の言葉で持ってほしいと思っています。
自社で確かめること
この記事のまとめ
方法を選ぶ基準は、お客様が納得し、また選びたいと思えるか。
- 手順どおりにできたかだけでなく、目の前のお客様の状況と受け止め方を見る。
- 自分で100点と採点して終わらず、お客様がまた関わりたい状態を目指す。
- 条件が変わったときは原理原則へ戻り、目的に合わせて方法を選び直す。
