１店舗あたりのクレーム数は年に１回くらいかな。
またスタッフの離職も極端に少ないです。
３年で数名くらいかな。離職率で言えば５%を余裕で下回ってます。
なぜこのようにクレームや離職が少ないのか。
それは、集客でも求人でも、『選んでもらってから選び直す』という作業を必ずしているからです。
とても大事なので、今日はこのことについて詳しく書いてみます。
誰をどこに導くか？
僕が商品を作る時、誰をどこに導くのかということをすごく深く考えています。
この時の商品というのは、ディアーズの髪質改善のようなお客様向けのサービスだけでなく、雇用環境といった従業員向けのものも含みます。
誰かの悩みを解決して対価をいただく。
その手段として商品があり、これを考える時に『誰をどこに導くのか？」という視点が不可欠です。
そして人の悩みには、下記の４つの軸があります。
- 時間
- 環境
- 価格
- 内容
これらを出発点として、見込み客がどの軸に対して、どこまで期待しているのか。
その期待値を正確にマッチングさせることができれば、クレームや離職は激減します。
つまり、誰を（＝４軸のどこにどのような悩みを持っている人を）、どこに（＝相手の期待値）導くのか。
この視点ですべての商品は設計されなければなりません。
最初の１歩は選んでもらうことから
では、上述の原理原則を踏まえた上でどのように実務に落としていくのか、ディアーズを例にご説明します。
商品提示の第一歩は相手に選んでもらうところから始めます。
この時、どのように選んでもらうのか。
僕がよくやる方法はサービス内容を詳細に記したホームページを熟読してもらうことです。
ディアーズの一般のお客様にはこちらのページを
→ https://dears-salon.com/
ディアーズで働きたい美容師にはこちらのページを
→ https://dears-salon.com/recruit/
まず熟読してもらい、そこに対して魅力を感じていただけたら問い合わせをいただきます。
選んでもらった後に、こちらから選び直す
うまくいってない経営者は、全ての問い合わせを拾いに行こうとします。
けど、僕はそれをやりません。
必ずこちらから選び直す工程を入れます。
ディアーズの一般のお客様の場合は、初回カウンセリングがこの工程に相当します。
初回の方には１時間くらい時間をかけて丁寧にカウンセリングするのですが、この時、相手の希望をヒアリングするだけでなく、ディアーズで何をどこまでできるのかじっくり説明します。
このやりとりの中で、相手の期待値をこちらのサービス内容をすり合わせています。
求人の場合は、見学前のLINEのやりとりで相手が何に悩んでいるのかをヒアリング。
ディアーズの求人コンセプトにマッチする人材だと判断したうえで、こちらが提供できる環境を再度念押しして確認。
自社が求めている人材だと判断できた場合のみ、サロン見学に進みます。
一般的ない美容室は、求人が来たらすぐに面接して採用の可否を判断するかと思いますが、それこそがミスマッチの温床となり、離職率が高止まりする一番の原因となっています。
一方で、このようにひと手間をかけて選び直すだけで、かなり人材のミスマッチが解消されます。
マッチング率が超大事。そこがズレるとご縁がなくなる
ビジネスは相手の期待値と商品が提供できる価値のマッチング率がすべてだと僕は思っています。
だから、美容室もフランチャイズも新規事業も、
- お客様選び
- 働く社員選び
- プロジェクトメンバー選び
というのはとても慎重にやっています。
お客様選びは、ホームページのコンセプトをとがらせてフィルターを通す。
社員選びも求人ページでフィルターを通した後に、見学受付。
その段階で、相手の求めるものを確認して、その求めるものが自社にあると思ったら見学へのご案内。
自社にはないと感じたら、正直にお伝えしてお申込みを頂いた感謝を述べ終わりにする。
プロジェクトメンバー選びもそうです。
もちろん、選んでもらうという側ではあるんですが、
選んでもらってから、その事業が対象の方へプラスになるものかどうか、という部分を判断して選び直さないといけません。
来てくれた人にそのまま販売しない、雇用しない、作らない。
期待値とズレていたら、離脱が起きるんですよね。
期待値とズレるとご縁がなくなるという事を肌感で感じています。
- 社員教育に3年かけていざ戦力というときに離職
- プロジェクトが上手くいきこれから収益化というときに方向性の違い
などなど、
上手くいっていても人が離れてしまうときがあるんですが、それは方向性という期待値のズレかなと感じています。
ズレは入り口でしっかり修正しておく
期待値のズレは、入り口でしっかりと修正しておかないと、その傷口は時を経るごとに大きくなっていきます。
だからこそ、入り口の段階で修正が出来なければ勇気ある決断で丁重にお断りする。
「申し訳ございません」と。
お客様から料金を、社員からは貴重な時間を頂くわけですからね。
そこに対してのズレをできる限り無くしてからご案内しないと、互いの傷口がどんどん広がっていくわけです。
誰にでも売るのではなく、必要としている人に届ける。
- 必要にしている人はどんな人なの？
- どんな人に何を提供してどこに導くの？
という事ですね。
この部分を意識するだけで、今抱えている問題が解決する人は多いはずです。
北原孝彦公式LINEのご案内
講演やセミナーの告知、LINE限定コンテンツを、北原のLINE公式アカウントから配信しております！
LINE登録者限定の豪華特典もご用意しておりますので、ぜひお受け取りください！
北原の精神と時の部屋
原理原則でビジネスを設計・運営する力を手に入れる北原主催のビジネス勉強グループ（有料）です。
基本的なやりとりは専用のLINEグループ内で行われ、クローズド情報を密に共有し、壁打ちしながら、ビジネス戦闘力を高めていきます。
参加すると不定期で行われる勉強会/交流会に出席でき、事業発表や事業相談ができるほか、専用のオンライン資料室にて様々な勉強資料を自由に閲覧できます。
業種を問わず幅広い方がご参加いただけます。
１年で５年分の学びと視座を。あなたのご参加、お待ちしています。
＼参加者2000名突破しました！／
北原の精神と時の部屋 無料説明会のご案内
時の部屋、気になってはいるけど、、、
- 実際なにを学べるの？
- どんなことをしているの？
- 初心者でも大丈夫？
- どんな人達が参加しているの？
- 縛りの期間は？
- 月額2万円のコスパは？
- 北原に相談できるの？
- 顧問とか協業もあるって聞いたけど？
などなど、不安や疑問を感じていらっしゃる方もいるのではないでしょうか。
この説明会は、そんなあなたの質問にすべて応え、不安を一挙に解決する唯一のイベントです！
説明会は無料でご参加いただけますが、申込み数には上限がございます。
ご検討中の方はお早めにお申し込みください。
