美容室業界でよく見かけるのは
・友達割り
・友達だから無料
といった類いのやつですね。
１店舗規模の個人経営ならアットホームな感じでこうしたのもアリだと思います。
けれど、ある程度の規模まで組織的にスケールさせようとした場合、こうした友達や知人への対応が、歪みを生むきっかけになり得ます。
今日は、なぜ僕が友達や知人に自社サービスを勧めないのか。
その理由について、お話ししたいと思います。
北原のフィルターがかかると、サービスの設計と設定がズレる
友人・知人の来店って、多くの場合ホームページからの予約ではなく、
「北原が作ったものを知りたい」
「体験したい」
と、北原のフィルターがかかっています。
すると何が起こるか。
サービスで設定しているお客様像と、提供するサービスの設計がズレます。
例えばディアーズの場合、HPをみて全部下までスクロールして、読み込んで、「私はここで髪を変えたい！」という設定を持つ人を通す設計になってます。
なのに、北原フィルターのかかった人が来たらどうでしょう。
もともと髪に悩みがない、ただ北原のサービスを体験したいだけの人がきたらどうなるでしょう。
簡単です。
こちらが予め設計した満足感を感じてもらえないのです。
そもそもボタンが掛け違っている状態で来店し、満足せず帰って行った。
この当たり前の結果に対して、後日、公の場で「サービスがどうだった」など言われてしまうと、「ホームページ読んでくれ（汗）」ということになってしまうんですよね。
これはお客様からの紹介でも同じことが言えます。
何を持って来店されたかわからない分、紹介からの来店はすごく繊細になります。
- どんな紹介をされたか？
- 紹介主さんは何をお勧めしてくださっていましたか？
など、紹介来店された方の、フックがどこにかかったのか？を読み解く必要がありますからね。
だから新しいサービスをリリースしても、
「ぜひご来店ください」
「ぜひ使ってみてください」
とは、僕の口からは絶対に言いません。
目的がズレたお客様が来店すると、
現場にノイズが混じり、スタッフにも負担がかかる
北原フィルターでご来店される方は、そもそもの利用目的がズレています。
ディアーズの場合なら、「艶髪を作る」というのが本来の利用目的です。
にもかかわらず、友人知人はプロダクト分析するために来店します。
当然、現場では、プロダクトを分析をする人のためのマニュアルは用意されていません。
加えて、分析のために来店する、通うスイッチが入っていないので、次回予約が取りにくいです。
本来なら次回予約が取れる接客をしても、次回予約が取れず、報告される数字にノイズが混じります。
数字が乱れるだけでなく、接客したスタッフ本人への負担も無視できません。
現場のオペレーションは、組織化の過程で、悩みを持っていることを前提に作り込んでいます。
にもかかわらず、目の前のお客さん（＝友人知人）は、そもそも悩みを持っていません。
悩みについて深くヒアリングするようマニュアル化されているのに、話が噛み合わない。
当然、スタッフはストレスを感じます。
そのようなお客さんを北原が大々的に送客してたら、スタッフもバカバカしくなり、離職率が上がってしまうかもしれません。
本当のお客様を取りに行きたい
新サービスを打ち出すとき、その顧客対象は友人知人ではありません。
一定の悩みを持った人に対して、その解決策としてサービスを提供しています。
社員のためにも、本当に「髪」を作りに来ているお客様で100パーセント埋めたいと思っています。
経営者さんのための勉強コンテンツとして作った事業ではないんですよね。
だからそもそもの部分で、友人知人のために作ったサービスじゃないですので、来てもらっても困るわけです。
数字にノイズが入るし、現場スタッフへの負担も増える。
事業構築していると、設計と設定の重要性がわかるようになります。
すると、今日、僕がお話ししたことが腑に落ちていくはずです。
小規模の個人事業なら大きく問題にならないのですが、
組織的に展開している事業だと、こういった部分にも繊細になっていかなければなりません。
せっかく作り込んだ事業を、オーナー自らの手で破壊しにいく行為ですからね。
頑張って作り込んだ事業は、繊細に運営していきましょう。
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