その過程で問い合わせのLINEに登録したりもするのですが、
以前添削させていただいたLINEに通知が入りました。
内容はブログ更新のお知らせです。
たまにこうやって通知が届くのですが、僕は悪手だと思っています。
せっかく登録していただいた顧客の離脱を招きかねないからですね。
今日は僕が考えるLINEの使い方についてお話しさせていただきます。
LINEの特性、顧客との距離感を考える
LINEはプライベート使いされるプラットフォームです。
そのため、馴染みもありますし、生活に溶け込んでいます。
ゆえに窓口として扱いやすく利便性に優れています。
ただ、距離感が近過ぎる、という側面を持っていることを忘れてはいけません。
自分の意思でコンテンツを見るのではなく、強制的に通知が入り、開かせ、見させることになります。
これ、自身の立場だったら鬱陶しく感じますよね。
見たいと思っていないコンテンツを無理矢理見させられる。
YouTubeのチャンネルを登録して、コンテンツの通知が入るのとは訳が違います。
あれはコンテンツを見たくて登録していますが、LINEは問い合わせのために登録しただけなので。
ひとたび鬱陶しいと感じてしまわれると、当然、ブロックですよね。
離脱されてしまいます。
新規問い合わせ窓口としての役割に徹する
お知らせ、更新、キャンペーン、いずれも新規登録したユーザーに見せるコンテンツではありません。
LINEに登録してる人達の中でも、セグメントが分かれていることに気付かなければいけません。
- 登録だけして問い合わせをしていない人
- 登録して問い合わせを完了し予約した人
- 既にサービスを利用していて既存顧客になっている人
- 数度利用して、期間が空いている人
- 何度も利用している優良顧客
このようにバラバラで、とても登録者全員に同じコンテンツを見せられる場ではないのです。
なので、一斉送信なんてもってのほかです。
一例ですが、
既に予約が済んでいてこれから楽しみにしている人に、キャンペーンの通知が届いたらどう思いますか？
このように届けるべきではない人にコンテンツが届いてしまうのです。
だからこそ、態度変容を促したり、ナーチャリングしようとしたり、見込み客を発掘しようとしたり、そういったことはするべきではなく、最初の利用目的、新規問い合わせ窓口に徹するべきなんです。
予約したいと思ってる人、コンテンツを見たいと思ってる人は、わざわざ通知しなくても、導線さえ引いていればフラクタルな接点の中でいつかどこかのタイミングで勝手にCVしますから。
カスタマージャーニーを無理に捻じ曲げようとする施策にならないように気をつけたいですね。
顧客のフェーズによって窓口やツールを変える
なんでもそうですが、１つに色々盛り込み過ぎなんですよね。
欲張らない、ちゃんと使い分けるように意識しましょう。
- 1つのプロダクトに複数の要素を入れないように
- 1つのLPに複数のプロダクトを入れないように
- 1つの見出しに複数の主張をいれないように
- 1つのメルマガに複数のメッセージを入れないように
1つのもの(=LINE新規問い合わせ窓口)に、複数の用途をもたせない。
原則『1』に対して『1』なんですよ。
1に対して2も3も要素を盛り込まない。
大切なことなので、ぜひ覚えていただければと思います。
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